Waarin we anders zijn (en ook een beetje waarom)

Een lastig verhaal

Een tijdje geleden had ik voor WP All-In twee acquisitiegesprekken met een potentiële klant van buiten onze natuurlijke doelgroep. Onze dienst doet het goed bij kleine bedrijven, eenpitters, adviesbureaus en kleine non-profits, maar in dit geval ging het om een bedrijf met een multimiljoenenomzet. Zij gingen aan de hand van een (verstandige) adviseur wat rebranden. Een Randstedelijk bureau had een nieuwe huisstijl gemaakt, en de vraag lag voor of wij het bijbehorende webontwerp konden implementeren.

Met bijna 30 jaar ervaring in webdevelopment durf ik best te zeggen dat wij elk webontwerp kunnen implementeren, en dat zei ik dan ook. Maar dwars door het emotiewerende Google Meet-scherm kon ik de twijfel voelen. En het werd ook min of meer uitgesproken: we waren te goedkoop. Dit kon niet serieus zijn, leek men te zeggen. En de ontwerper van het bureau twijfelde of we wel “genoeg ervaring” hadden voor zo’n “high end” webontwerp. Ik had de website van dat bureau bekeken (en gezien wat er technisch niet zo lekker liep) en had me afgevraagd of deze ontwerper al kon lopen toen ik mijn eerste dynamische website bouwde, maar dat alles hield ik maar voor me. Het kan zijn dat ik me tijdens de call wel hardop heb afgevraagd of het zou helpen als we ons tarief zouden verdubbelen.

Ik heb nog niet terug gehoord van deze relatie, en ik hoop dat ze de sprong in de voor hen blijkbaar onbekende wereld van de no-nonsense durven te wagen, maar ik houd mijn hart vast. Wellicht zijn we gewoon té anders dan andere webbureaus. We doen niet aan een overdaad aan projectmanagers, maar leggen het “eigendom” van een project liever direct bij de webbouwer van dienst neer. En, ook al zou je het gegeven de lengte van deze blog niet zeggen, van al te veel blabla vooraf houden we ook niet. Ook als er al een webontwerp ligt, blijft het bouwen en vullen van een website een creatief proces. Uit mijn andere softwarewerk voor Spin in het Web, overigens wel voor grote klanten, weet ik dat het weinig zin heeft om dit proces tot in den treure vooraf vast te leggen.

Toch voel ik dat ons verhaal een lastige is, en dat maakt me eerlijk gezegd wat onzeker. Er is een erg groot verschil van toon in het gesprek dat ik met een potentiële klant heb die “warm” – via een klant of connectie – bij ons terechtkomt, en een “koude klant”. Blijkbaar moet je onze manier van werken ervaren, om de waarde ervan in te zien. Met deze “viavia’s” heb ik positieve gesprekken, die al snel over de mogelijkheden en de richting van het bouwproject gaan. Dat is een heel andere vibe dan wat ik voel als ik iemand die nog nooit van ons en mij gehoord had moet overtuigen dat we écht wel serieus zijn, en écht weten wat we doen.

Om die discrepantie tussen warme en koude klanten weg te nemen, of anders toch in elk geval mijn onzekerheid erover, ga ik proberen in deze blog uit te leggen waarin we dan precies anders zijn. En tussen de regels door ook waarom we dat zo doen.

Wat we proberen te doen is uitzonderlijke professionele kwaliteit leveren op een persoonlijke, eerlijke en transparante wijze. Natuurlijk moeten ook wij eten, maar de nadruk van mijn bedrijf ligt op voortdurende kwaliteit. Ons webproduct WP All-In is volledig gestoeld op deze uitgangspunten.

Een vast tarief geeft ruimte voor creativiteit

De meeste webbureaus beginnen na de acquisitie met een ontwerpproces dat eigenlijk tegelijkertijd onderhandeling is. Afhankelijk van de wensen van de klant, en de keuzes die zij maken uit de voorstellen van het bureau, ontstaat een beeld van wat gebouwd moet worden én van wat dat gaat kosten. Als je meer wilt, dan gaat het benodigde budget omhoog. Als je tussentijds denkt dat iets niet werkt en anders moet, dan worden er meer uren geschreven. Hoe creatiever het proces, hoe duurder het wordt.

De regels van een brainstorm schrijven voor, dat je tijdens het spuien van ideeën niet gehinderd moet worden door afbrekende kritiek. Als elk idee geld kost, voel je je minder vrij om alle mogelijkheden die je nieuwe site kan bieden ook te benutten.

Bij WP All-In werken we met een vast abonnementsbedrag dat gewoon op onze site staat. Zolang we bezig zijn een informatieve website te bouwen, is dit wat je betaalt. Alleen in het zeldzame geval dat je iets wilt dat we niet zelf kunnen bouwen maar door een betaalde plugin moet worden geregeld, of wanneer je meer dan een informatieve site wilt, zoals een shop of een webapplicatie, betaal je meer. En ook dat weet je dan vooraf. Zo is het budget snel uit de lucht, en kunnen we samen iets moois gaan bouwen.

Een abonnement zorgt voor continuïteit

Met enige regelmaat nemen wij bestaande websites in beheer. Vaak zijn deze sites gebouwd en achtergelaten. Wij noemen dat “hit and run”-sites. Na oplevering volgt alleen nog een factuur, en daarna mag de trotse eigenaar van de website hopen dat de site blijft werken en blijft voldoen aan haar of zijn wensen. Als je iets aan je website gewijzigd wilt hebben, mag je hopen dat de webbouwer zin en tijd heeft, en redelijke uurtarieven. In het geval van technische problemen moet jij op zoek naar de webbouwer. We horen regelmatig van dure SLA’s of extreme uurtje-factuurtje-situaties nadat een site – die vanaf het begin al niet goed beschermd werd – gehackt bleek.

Natuurlijk leidt niet elk “hit and run”-project tot zulke horrorverhalen. Maar wij hebben ons product gewoon zo ontworpen dat we zulke situaties bij voorbaat voorkomen. Doordat we ons voor langere tijd aan elkaar verbinden, nemen wij onze zorgplicht extreem serieus. Met experts op het gebied van systeembeheer, geautomatiseerde monitoring en testen en webtechnieken, bouwen en hosten we je website in een ecosysteem dat gemaakt is voor veiligheid en early warning. In het steeds minder vaak voorkomende geval dat een klant eerder dan wij weet dat er iets mis is met zijn site, zien wij dat als een mislukking waarvan we een uitgebreide analyse maken om dat in de toekomst te voorkomen.

Maar ook los van de techniek zorgt ons abonnement voor een levende website. Zolang je abonnement duurt is er ruimte voor spontane ideeën, opnieuw zonder dat je je zorgen over het budget hoeft te maken. Regelmatig bouwen wij bestaande websites uit met nieuwe functionaliteit, zoals agenda’s, teamprofielen, nieuwsbrieven of forums. Zonder een extra factuur te sturen.

We zijn zeer professioneel: wij kunnen meer dan anderen

Nog een anekdote: voor een overheidsinstelling in Amsterdam fungeerde ik ooit als tussenpersoon bij een webbouwproces. Ze lieten een duur (wederom Randstedelijk) webbureau een website maken. Ik geloof dat het budget meer dan een ton was. Ik was er om te zorgen dat de twee werelden met elkaar konden communiceren, want ondanks alle projectmanagers wist het bureau niet de taal van de klant te praten. Uiteindelijk stond er een mooie, uitgebreide website, gebouwd in de webomgeving Drupal. Alleen waren er foutjes. In de agenda stond de datum onder in plaats van boven de omschrijving van het evenement, en bovendien was de datum Engelstalig. Bij persoonsprofielen stond de achternaam voor de voornaam. Dat soort kleine dingen. Opnieuw kregen we te horen dat dat  “helaas niet anders kon”. Na wat getouwtrek kreeg ik beheerrechten en had ik in een uurtje de juiste filters draaien om deze problemen op te lossen.

Wij kunnen het wél. Ik zorg dat mijn mensen zich blijven oefenen. Niet alleen in de basistechnieken, maar ook in geavanceerde technieken als jQuery, Sass, PHP en het hele systeem van “hooks and filters” waarop WordPress is gebaseerd. Wij zijn in staat om veel voorkomende wensen onder te brengen in eigen plugins, zodat al onze klanten er direct profijt van hebben. Wij kunnen filters bouwen, databases, AJAX-, REST- en websocket-interfaces en zelfs onderdelen in hevig dynamische weboplossingen zoals Angular.

Dat zijn veel technische termen, maar het komt simpelweg op één ding neer: ik hamer bij mijn mensen op vakkennis. Een website is daardoor als klei onder onze handen. We kunnen het werkelijk alle kanten op kneden. En we draaien die websites op servers die wij zelf, met onze eigen jarenlange ervaring, beheren, waardoor ook die precies naar wens ingesteld kunnen worden.

Mijn jarenlange ervaring leert dat zelfs onze stagiair na een paar maanden meer kan dan een webbouwer op zo’n designbureau. Absurd, maar waar. Laten we het maar gewoon eens hardop zeggen.

We zijn open en persoonlijk

Onze werkvloer bestaat voor het grootste deel uit mensen die van een afstand op de arbeidsmarkt bij ons de kans hebben gekregen zich te ontwikkelen tot de professionals die ze zijn. Jarenlang psychologisch onderzoek heeft ons geleerd dat iemand in wie je vertrouwen legt, zich naar dat vertrouwen gaat gedragen. Dat effect probeer ik op te roepen. Niet vanuit blind idealisme, maar stap voor stap, met als doelen zowel een goede werkplek als een mooie werkrelatie met jou als klant.

Ik zie mijn rol als “leidinggevende” vooral in het stroomlijnen van de werkprocessen. Ik probeer de webbouwers en systeembeheerder ruimte en vertrouwen te geven, door ze eigenaar te maken van hun projecten en dat ook naar buiten uit te dragen. En dat zonder soft of knuffelig te doen. Ik schiet echt wel eens uit mijn slof als zaken niet goed gaan, en verwacht een professionele, maar persoonlijke relatie tussen mijn webbouwer en “hun” klanten, maar begrijp ook dat iedereen (op welke afstand tot de arbeidsmarkt ook) zijn eigen bagage meeneemt naar de werkplek.

Die relatie tussen webbouwer en klant bouwen wij vanaf het begin in. Vanaf de eerste gesprekken met mij en de grafisch ontwerpster is ook de vaste webbouwer betrokken. Hij (helaas, op dit moment altijd een hij), is degene met wie je in principe altijd contact hebt, die je website maakt en bijhoudt, en die je kent. Hij heeft de leiding als de systeembeheerder technisch aan het werk moet, of als ik als senior-programmeur moet bijspringen.

Zo trekken we samen op. We gaan ervan uit dat we er met zijn allen het beste van willen maken. Als iets lastig is en dus meer tijd kost, dan zeggen we dat. Een geslaagd project is een project van mensen. Dat bouwen wij in door het persoonlijk én professioneel te maken.

Onze klanten weten dit natuurlijk al lang

Dat blijkt elke keer. We krijgen vaak erg positieve feedback. Maar ook als iemand ontevreden is, zorgt onze openheid en ons persoonlijke contact voor een soepele oplossing. En omdat we samen met jou voor je site zorgen, en bovendien kunnen waarmaken wat we beloven, zorgt elk contact ervoor dat je website langer blijft leven. Sommige klanten spreken we wekelijks, bij anderen komt het meer in spurts. Maar we kennen ze allemaal bij hun voornaam, en doordat we werk maken van het verminderen van de afstand, zijn we meer dan anderen geneigd om ons voor ze uit te sloven.

Samenvattend: waarin we anders zijn

Mijn excuses voor de lange tekst, maar ik had ook wel het een en ander van me af te schrijven. Maar laat ik het nog even puntsgewijs samenvatten.

Hierin is WP All-In dus anders:

• Doordat we creatief én zeer technisch zijn kunnen we meer dan anderen.
• Doordat we met een abonnement werken laten we je nooit zitten
• Een vaste prijs zorgt voor ruimte voor creativiteit en grote wensen, ook als je website al opgeleverd is
• Wij blijven verantwoordelijk voor je site, en besteden daarom meer aandacht aan veiligheid en monitoring
• De persoonlijke benadering zorgt voor betrokken webbouwers en ruimte voor je wensen, vragen en zorgen

Ik hoop dat het multimiljoenenomzetbedrijf alsnog voor ons kiest. We kunnen het, en bovendien is het risico beperkt. We zijn namelijk – en dat puntje mist hierboven – prima betaalbaar. Juist omdat we weten wat we doen, en we niet jouw geld willen gebruiken voor onze pretentie.